Dnes je naprosto běžné, že lidé hodnotí firmu nebo služby, se kterými měli zkušenost. Pomáhají tím hlavně ostatním při výběru vhodných společností, které také brzy využijí. Firmy si jsou naštěstí moc dobře vědomi důležitosti referencí, proto nad nimi opravdu nemávají rukou a přikládají jim velký důraz. Jenže co když se přes všechnu snahu objeví negativní hodnocení?
Mezi kladnými firemními zkušenostmi se může objevit i hodnocení firem v negativním kontextu. Není to nic neobvyklého, zkrátka se firma nezavděčí všem a někdy jí je uděleno negativní hodnocení. Jenže co v takovém případě děla? Jak by se firma měla zachovat?
Na hodnocení a komentáře odpovídejte
Ať už získáte kladné nebo negativní hodnocení, v obou případech reagujte. V případě pozitivních komentářů poděkujte za čas, který zákazník vynaložil, aby vám svým hodnocením udělal dobrou reklamu. Můžete ho třeba i vybídnout, aby v budoucnu opět využil vašich služeb.
Na negativní komentáře reagujte vždy. Pokud se zakládají na pravdě, poděkujte za zpětnou vazbu, vyjádřete politování a ujistěte zákazníka, že se postaráte o nápravu. Můžete také nabídnout určitou formu kompenzace při příštím nákupu. Touto formou kompenzace může být slevový kód, doprava zdarma nebo nějaká milá pozornost jako dárek.
Pozor na nepravdivé komentáře
Anonymita může v případě hodnocení na internetu svádět ke kritičtějšímu přístupu, než kdybyste se s klientem setkali osobně. Online hodnocení může být dokonce zneužito ze strany nekalé konkurence. Hodnotící platformy jsou na tyto případy připraveny a vy můžete nahlásit zneužití recenzí. Služba se pak snaží ověřit autenticitu. Pokud dojde k názoru, že je vaše stížnost oprávněná, sporné hodnocení odstraní. Ne vždy se to ale podaří, a tak je třeba i na nepravdivou recenzi reagovat adekvátně a slušně. Uvědomte si, že vaši reakci uvidí stávající i potenciální zákazníci.
